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酒店的生命线:全面质量管理
文章来源:武汉豪生酒店网络编辑员

 

酒店人
要赢得顾客的“芳心”,唯有抓好全面质量。品质是企业的生命线。常抓不懈,必定事半功倍。

 

全面质量管理也叫质检管理、QC检查。多年前,笔者曾分别在单体酒店和酒店集团任职过专职质检岗位,而且从事的单位所开展的质检工作绝对没有像某些酒店那样走形式,确实将质检工作落到实处,为提升酒店全面质量立下了汗马功劳。接下来,笔者想从以下五方面去阐述一下质检管理。

 

质检工作的认识与理解

 

质检应分为明查与暗访。明查就是自有的质检机构定期对酒店进行的检查;暗访就是签约第三方暗访机构,对酒店进行一次全方位的体验及检查。不管是明查,还是暗访,都需要检查人员要具有一定的专业水准。纵观国内目前所谓的质检人员素养及专业的暗访机构,真正具备专业度不多。

质检工作,笔者将其分为“纵向分类”和“横向分区”;所谓的“纵向分类”主要分为六方面:安全保障、服务规范、清洁卫生、硬件设施、服务物品及基础管理;所谓的“横向分区”主要指酒店各个区域,比如:外围区域、大堂区域、楼层区域、餐饮区域、宴会会议区域、康体休闲娱乐区域、行政区域、后勤区域等等。检查过程中,只有通过纵横交集,才能将检查项目剖析的更加透彻,存在问题发现的更加淋漓尽致,从而更利于原因和数据分析。


 

 

质检机构的设置与要求

 

质检机构的设置,要充分考量如何树立质检人员的权威性,但也不能一味的奖其权威性过度膨胀,把好这个度是需要一定的管理艺术。对于单体酒店的质检人员,笔者建议由总经理直接管理,且职务不能太低,酒店集团完全可以成立质检部。这样质检人员的专业度可以得到保障,再次就是考虑质检人员是否是务实型人才,这点非常重要,务虚与务实是关系到质检成败的关键因素之一。

机构搭建不仅在质检人员身上,更重要的是领导是否真正重视、真正大力支持质检工作。质检工作说得好听点,是在帮助被检查对象提升全面质量;说得难听点,就是在被检查对象身上挑毛病,试想想有几个人喜欢被人找碴、批评或者指责?质检人员一旦开展工作肯定会面临来自被检查对象的阻扰、抵触和怨言。领导一旦支持力度不够,将大大打击质检人员的信心,信心一旦被打击,就会流于形势,得过且过,终点又回到起点,得不偿失。


 

 

质检体系的建立与持续改进

 

如何建立质检体系?

首先要根据“做我所写、写我所做、持续改进”的宗旨,形成自有的标准化管理体系。这是一项庞大的工程,要举全酒店之力,协同作战,方可完成。目前的标准化管理体系,国际联号饭店相对建立的非常完善,国内酒店还处于模仿、学习阶段。


其二,要根据自有的管理体系,拟制出《全面质量检查表》,设置《全面质量检查表》要遵循前面所讲的“纵向分类”、“横向分区”的原则来拟定,实现“傻瓜式”的操作模型,检查起来发现问题更加彻底。


其三,是建立质检管理制度及规范。制度与规范是告诉被检查人会如何开展质检工作,质检的计分标准是如何得来的,如何拟制质检报告,怎么去跟踪整改完成情况等。其次所有的质检结果,如:达标情况、整改完成率等,都必须使用绩效的手段加以管控方可达到事半功倍的效果,达标率的高与低,整改完成的及时性都对所在单位(部门)负责人加以约束。

下属不会做你强调的,只会做你检查的事情。不断去检查,并将整改落到实处,日复一日、月复一月,酒店的全面质量将得到很大程度的提升。

 

 

质检人员的素养与要求

 

质检人员应集三个角色于一身:监督者、顾问、创新者。监督者的角色是检查与考核;顾问的角色是判断问题是否通过培训能解决问题?有什么解决方案?创新者的角色是提出产品和流程的优化建议。

要遵循检查计划,做好检查的准备工作,如电脑、纸和笔、照相设备、录音笔等等。检查之前,要了解被检查对象的有关情况,包括布局、运作等等方面。俗话说:不打无准备之仗。

质检人员的工作态度:检查人员不拥有处罚权。不管是写报告还是跟任何人讲问题要用事实说话。对没有检查到的问题,如果可以再问的一定要打电话或发邮件去咨询,否则干脆就NA此项。绝不凭自己的主观去打分。承认失误对质检工作来说是正面的。谦虚地听取意见,坚定地执行原则与标准——不要被好听的话蒙蔽了。

质检人员如何取证?相片;质检人员看到的、感受到的服务是证据;员工的反映;监控录像、电话录音等等

质检人员检查的四个基本工具:眼看无污点无破损;耳听文明语无噪音;鼻闻无臭无异味;手抹无霉斑无灰尘。

 

 

质检的评核依据与办法

 

“黑”与“白”的原则:

符合标准给1分,不符合标准给0分。千万不要像现在国内所谓的星级酒店评定标准那样,随意性大,操作性不强的毛病。


 

评核公式:

评核实际得分÷应得分数×100%=达标率

 

评核客人感知:

安全=安全保障的达标率

干净=清洁卫生的达标率

舒适=(服务规范+清洁卫生+硬件设施+服务物品的达标率)÷4

服务=(服务规范+服务物品的达标率)÷2

 

企业能否在激烈的市场竞争环境中生存,是顾客用钞票投票选举出来的。要赢得顾客的“芳心”,唯有抓好全面质量。品质是企业的生命线。常抓不懈,必定事半功倍。

 

发布时间:2016-05-18 09:29:53
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