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专家 | 论国内酒店的客房服务质量
文章来源:武汉豪生酒店网络编辑员

 

陶维伟:聊城职业技术学院 旅游管理学院 

 

 摘 要:改革开放以来,国内酒店服务业快速发展,客房服务水平有了较大的提高,但在繁荣的背后,也存在着质量不高不精的问题。在当前“质量是企业的生命”已经成为当代企业的基本共识的大环境中,对于酒店服务及其客房服务也是如此。国内酒店业必须进一步明确客房服务质量的基本内容,正视存在的不足,并努力采取得力措施提高服务质量。 

 

  

  “质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识,对于酒店管理也是如此。在市场竞争条件下,酒店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是酒店服务的重要组成部分,其质量高低直接影响客人对酒店产品的认可程度,最终会影响酒店的声誉和经济效益。 



 

一、客房服务质量概述

 

  客房服务质量是指客房部的各项服务在物质上和精神上适合和满足宾客需求的程度。适合和满足的程度越高,服务质量就越好。客房服务质量是由以下几方面内容构成的:客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础,其舒适完好程度如何,直接影响到整个客房服务的质量。客房的设备设施用品和环境的质量是有形的,劳务质量是无形的,二者的有机结合, 形成客房服务质量的最终表现形式。构成了客房服务质量。 


  (一)客房服务质量的基本要求 

  1、情感服务。在对客服务中要富有“人情味”,在客房服务中要主动热情、殷勤好客,将服务做到客人开口之前,让客人有一种“宾至如归”之感,满足客人的基本情感需要。 

  2、注重礼节。礼貌礼节反映了酒店客房服务员的精神文明和文化修养,是一项职业基本功。要求客房服务员的着装应庄重、大方、整洁、和谐;在接待服务中应用好敬语,讲究语言艺术,注意语气语调,举止大方,符合客房的服务规程。 

  3、效率服务。客房服务效率是指提供服务的时限,是综合素质的反映。在客房服务中必须树立效率观念,尽量在减少宾客等候时间方面下功夫,在处理有关客人交办的问题方面提高速度,在客房部内强化全局意识和协作精神,切实提高服务效率。 

  4、诚信服务。在服务中应待客如亲人,向客从主动介绍有关情况,在任何情况下都保持态度和蔼、百问不厌、处事果断,待客要诚恳,服务要细致,照顾要周到,使服务效果超乎客人的期望,让客人感受到客房服务的真诚。 


  (二)提高酒店客房服务质量的必要性 

  酒店是以建筑物为凭借,通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业,尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分,所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。提高酒店客房服务质量的必要性具体体现在以下几个方面: 

  1、客房是宾客在酒店住宿、休息的场所,有时也用于交谈、会友,是客人在酒店逗留时间最长的地方,客房服务质量的好坏,直接影响客人对酒店产品的满意度。 

  2、客房服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉。 

  3、客房销售收入占酒店全部营业收入的40%~60%,所以客房服务质量的好坏直接影响到酒店的经济效益。 



 

二、目前酒服务质量存在的问题

 

   改革开放以来,我国酒店服务业实现了长足的发展,客房服务水平也有了质的提高。但在繁荣的背后也存在着一些不容忽视的问题,归纳起来,可以概括为四个方面: 

  (一)服务质量存在多方面的问题。

       一是服务人员服务意识薄弱、态度较差。基本表现为服务人员态度冷硬、缺乏责任心、服务效率低下、履行岗位职责的能力较差等现象在低星级的酒店中表现得较为明显,影响了酒店的形象。二是服务不规范。如服务人员事先不敲门申请就直接进入客人房间、打扫房间时擅自拿动客人的物品、客房必备品不齐全、热水供应和空调开放不标准、随意取消客人的预定房等情况,在日常酒店运营中普遍存在,在很大程度上影响了酒店整体的服务质量。三是服务实践中存在失职失误的现象。如对用过的床上用品不进行更换、对客人的物品乱拿乱动、对客人衣物的洗涤不标准等情况,直接引致客人对酒店的投诉,损害了酒店的形象。四是存在乱收费的现象,最主要体现在电话计费不准和客房小酒吧收费标准不明确方面。 


  (二)客房服务设备设施的维修保养不规范。

       一是维修保养制度不健全;二是在长时间的营业过程中,设施设备老化严重,导致设备出现故障;三是存在故障的设备对客人的享受服务造成了损害。 


  (三)安全保卫工作不严密。

       酒店有保护入住客人人身和财物的责任和义务,但在实际生活中,却经常存在着不和谐的情形。主要表现在以下两方面:一是安全保卫人员对自身职责认识不清,缺乏责任心,不能很好为客人服务,严重影响酒店的声誉,破坏酒店的口碑。二是不能及时处理客人在酒店丢失财物的问题,安抚工作不到位,报案不及时,大降低了客人对酒店的认可度。 


  (四)卫生清扫工作不彻底。

       国内酒店普遍存在着这一问题:一是客房清扫质量不高,桌面有灰尘、地面有印迹、墙面有污物;二是床单有污渍,枕罩不清新;这些细节问题的存在使得客人对客房产品的满意度大打折扣。 



 

三、客房服务质量问题原因浅析 

 

  目前国内酒店客房服务质量总体水平偏低的原因可以归纳为以下几点: 

  (一)酒店客房员工稳定性差,影响服务质量。

       一是传统思想作祟,社会传统轻视服务工作,认为服务工作层次低,很少有人以干事业的态度对待客房服务,多数人将之视为临时落脚点,以便图谋更好的职位。二是在酒店内部客房服务员的基本权利得到不尊重,很多酒店存在着任意辞退员工的现象,不注重营造和谐环境,直接导致客房服务员工失去工作热情,难以提高服务质量。三是顾客需求的期望值较高,但由于酒店服务项目复杂细致,客房服务员在没有接受认真培训的前提下,很难达到高标准、严规范,在实践中经常会受到客人的挑剔,为此而受委屈,使客房服务员的身心受挫。四是客房服务员的福利待遇低,对员工的日常工作缺乏激励动力,无法促使员工全身心地投入到工作中,客房服务质量缺乏保障。 


  (二)业务培训乏力,服务素质欠佳。

      实践中,酒店过于追求短期经济效益,忽略了对员工业务培训的投入,使酒店的中长期竞争力普遍受挫。有些酒店对培训的认识仅限于表面层次,口号喊得多,实务做得少,对员工的业务培训不深入、不扎实,效果差,服务员工的综合素质没有跟上市场需要的步伐,已经从根本上降低了酒店的服务质量和竞争力。 


  (三)客房部与其他部门的沟通不顺畅,合作不协调。

       服务工作是一个整体,日常工作中的沟通和协作是非常重要的。现实中,时常存在着有空房而前台不知情无法出售,或无法房源而前台盲目出售的情况,为整个酒店的有充运营造成了负面影响,这就是客房部与前台没有进行有效沟通的后果。还有,就是客房部与工程部的沟通不及时,致使已经损坏的设备得不到及时维修,给客人享受应得服务带来不便,降低了服务质量。 


  (四)客房设施设备老化,影响客房服务质量的提升

      客房的设施设备是为客人提供服务的物质基础,必须经常保养、适时维护。但是实践中,酒店普遍存在着重视餐厅和前厅,而忽视客房的现象,导致客房设施设备更新速度较慢,与前厅和餐厅的设施设备不协调,使客人的感受出现落差,影响客人对客房服务质量的评价。 



 

四、提高客房服务质量的途径 

  

  服务质量是酒店管理的生命线,从静态的角度看,它包括服务环境、服务设施、服务用品、服务项目、服务价格等;从动态角度看,包括服务态度、服务时机、服务方式、服务效率、服务技能等;从内容上讲,要以满足客人的需求为中心,维护和保障客人的合法权益,为宾客提供高效、便捷、舒适、安全、热情周到的服务。为了有效地促进客房服务质量稳步提高,应切实做好以下几个方面的工作。 

  (一)要确立“三个意识”、树立“三个思想”、抓住“三个关键”和解决“三个问题”。

       “三个意识”即全面质量意识、全过程质量意识、全员质量意识;“三个思想”即质量第一、顾客第一、市场第一;“三个关键”即领导、教育、科学手段;“三个问题”即服务产品质量问题、服务过程质量问题和管理质量问题。 


  (二)以整理客人对服务质量的意见为切入点,提高客房服务质量。

       客房部要认真收集宾客意见信息,认真总结分析发生问题的原因,并提出相应解决方案,切实实现有效的质量管理。 


  (三)创新思维,为客人提供优质服务。

       一是要充分读懂客人的心态,给客人一份亲情、一份理解、一份自豪。二是应努力超越客人的期望,要给客人以惊喜,感到物超所值。三是要充分理解客人的需求,为客人提供人性化服务。四是应努力实现酒店的服务目标。 


  (四)坚持服务到位,但不越位。

       严格按照客房服务的程序和要求为客人提供服务,切实用心体察客人的需求,将服务做得周到但不过分,在客人需要的时候,及时提供优质服务,在客人不需要时候,为客人提供一个安静的空间,努力实现适时适度的服务,让客人体会到客房服务的舒适和温馨。 


  (五)提供个性化服务。

       个性化服务可以使客房服务具有更多的人性化内容,容易让客人感到超值和惊喜,需要在更高层次上提高员工的综合素质,培养员工在服务中处处留心,善于发现服务契机的意识。在客房服务实践中努力以服务的规范化、标准化为基础,让个性化服务成为现实。 


  (六)推行无缺点管理法。

       无缺点管理法的实质是将缺点和差错减少到最低限度,要求部门内的各个岗位、各个环节以“无缺点”为管理目标,在服务实践中充分运用激励因素,挖掘人的内在潜力,让所有员工都成为服务的主角,在共同协作中提高客房服务的整体质量。 


  (七)注意接待服务中的语言艺术。

       俗语说:“良言一句三冬暖,恶语一句六月寒。”在客房服务过程中一定要切实注意运用语言艺术,通过艺术化的语言,拉近与客人的关系,增强客人对客房服务的满意度。为此,在日常工作中一定要加强员工的敬语服务培训工作,提高员工语言的亲和力。 


  (八)强化对服务员服务技能的培训力度。

       员工的高技能才能带来服务的高效率。酒店或客房部应当切实加强对员工的培训工作,采取有针对性的奖惩激励机制,在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围,不断提高员工的服务水平。 


  (九)坚持以人为本,增强团队的凝聚力。

       酒店的所有员工应当是一个整体,只有让每一个人都感受到团体的默契,才能激发最大限度的能量。酒店要认真倾听员工的心声,切实帮助员工解决在工作中碰到的问题、在服务中爱到的委屈、在家庭生活中遇到的困难、在思想上感到的困惑,以此提高员工的进取精神,有效地提高员工的工作积极性,切实体现出以人为本的管理理念,发挥酒店整个团队的力量,提高服务质量。 

 

 


发布时间:2016-06-02 13:38:39
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